Asiakaspalvelun ja reklamaatioiden hoidon vaikutus yrityksen brändimielikuvaan / Hur kundbetjäningen

Asiakaspalvelun ja reklamaatioiden hoidon vaikutus yrityksen brändimielikuvaan

Yrityksen brändi rakentuu rinnakkain monella eri osa-alueella. Näistä erittäin keskeinen osa-alue on yrityksen kyky palvella asiakkaitaan. Asiakaspalvelu on kuitenkin tänä päivänä osa-alue, joka yhä useammassa organisaatiossa on hoidettu liian huonosti. Monesti syynä on, ettei yrityksen johto täysin ymmärrä sen tärkeyttä, eikä näin ollen ole riittävän sitoutunut sen hoitamiseen.

Yleisenä esimerkkinä on puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu. Tuntuu siltä, että moni organisaatio on varannut tähän aivan liian pienet resurssit. Usein soittaja saa varautua todella pitkiin odotusaikoihin. Kaiken lisäksi jonotus on yhä useammin maksullinen. Kun puheluun lopulta vastataan, asiakaspalvelun osaaminen ei välttämättä ole riittävällä tasolla. Tyypillinen vastaus on: ”selvitetään asia organisaation sisällä ja palataan asiaan”. Valitettavasti ei ole mikään harvinaisuus, ettei asiaan koskaan palata.

Reklamaation hoito on toinen asia, johon moni yritys ei suhtaudu riittävällä vakavuudella. Lopullinen vastuu reklamaatioiden hoidosta pitää olla yrityksessä johtoryhmän jäsenellä. Tällöin johto sitoutuu siihen, että reklamaatio aina hoidetaan tilanteen vaativalla vakavuudella. On syytä muistaa, että hyvin hoidettu reklamaatio, on yritykselle mahdollisuus.

Minulla on omakohtainen kokemus viime syksyltä, johon yhdistyy huonosti hoidettu asiakaspalvelu ja huono reklamaation hoito. Sain eräältä yritykseltä laskun, jonka loppusumma oli liian suuri. Soitin heidän asiakaspalveluunsa asiasta. Puheluani siirrettiin henkilöltä toiselle. Lopputuloksena oli, että olin puhunut vajaan kymmenen henkilön kanssa, eikä kukaan pystynyt viemään asiaa eteenpäin. Minua kehotettiin lopulta tekemään kirjallinen reklamaatio sähköpostitse.

Asiani ei edennyt puoleentoista kuukauteen. Lopulta minulle tuli sähköposti jossa, kerrottiin että laskun loppusumma on oikea. En kuitenkaan antanut periksi, vaan siitä seurasi kolmen viikon sähköpostien vaihto. Argumenttejani ei kuunneltu, vaan organisaatio väitti edelleen, että lasku oli laadittu oikein. Silloin suutuin oikein kunnolla ja kirjoitin todella tiukkasävyisen sähköpostin. Lopulta sain sähköpostissa vastauksen, jossa “jonkin sorttinen esimies” pyysi anteeksi tapahtunutta ja totesi, että reklamaationi on aiheellinen ja että asia korjataan. Tähän kaikkeen aikaa oli kulunut lähes 3 kuukautta!

Ihmiset jakavat omia asiakaspalveluun ja reklamaatioiden hoitoon liittyviä kokemuksia, sekä hyvässä että pahassa. Tänä päivänä tällaiset kokemukset leviävät sosiaalisessa mediassa kuin kulovalkeaa. Näin yrityksen brändi voi nopeastikin saada pahoja kolhuja. Mutta onneksi tämä pätee myös toisin päin. Onhan olemassa pienempi määrä yrityksiä, jotka ovat ymmärtäneet asiakaspalvelun ja reklamaation hoidon tärkeyden. Nämä yritykset saavat toisaalta siitä merkittävää vetoapua brändin rakentamistyössään.

Hur kundbetjäningen och skötseln av reklamationer inverkar på företagets brandimage

Ett företags brand byggs upp parallellt på flera olika delområden. Ett mycket centralt delområde är sättet på vilket företaget betjänar sina kunder. Tyvärr är kundbetjäningen ett delområde, som allt flera organisationer sköter bristfälligt. Flera gånger är orsaken den att inte ledningen helt förstått dess vikt, och därigenom inte är tillräckligt engagerad i hur den sköts.

Som ett vanligt exempel kan man ta kundbetjäningen i telefon. Det verkar som om företag alltför ofta reserverar för litet resurser för att sköta den. Det är vanligt att han som ringer får vara beredd på riktigt långa väntetider. Till råga på allt kostar det ofta att köa. Då samtalet slutligen besvaras är det inte ovanligt att kundbetjäningens förmåga att besvara kundens frågor är bristfällig. Ett typiskt svar är; ”Vi utreder frågan internt och återkommer”. Tyvärr händer det ofta att man aldrig återkommer.

Skötsel av reklamationer är ett annat viktigt delområde, som i flera organisationer inte tas tillräckligt på allvar. Det slutliga ansvaret för reklamationerna bör ligga på en medlem av företagets ledningsgrupp. Då förbinder sig ledningen vanligen att sköta varje reklamation, med det allvar som situationen kräver. Det är skäl att minnas att en bra skött reklamation, samtidtidigt är den möjlighet för företaget.

Jag har en personlig erfarenhet från senaste höst, där dålig kundbetjäning och dålig skötsel av reklamation kombineras. Jag fick en faktura från ett företag, vars slutsumma var för stor. Då ringde jag först upp företagets kundbetjäning. Mitt samtal flyttades sedan från person till person. Till slut hade jag talat med nästan tio personer, och ingen kunde hjälpa mig. Slutligen blev jag ombedd att göra en skriftlig reklamation per epost.

Min sak rörde inte på sig på en och en halv månad. Slutligen fick jag ett brev per epost, där man konstaterade att slutsumman på min faktura var riktig. Därefter följde tre veckor av epostväxling. Man ville inte lyssna på mina argument, utan upprepade sin ståndpunkt om att den faktura jag fått var riktig. Då tog det eld i mig, och jag skrev en epost i mycket bestämd ton. Slutligen fick jag ett svar av en ”någons slags förman”, som bad om ursäkt det som skett, och bekräftade att min reklamation var befogad, samt att fakturan korrigeras. Allt detta hade tagit tre månader tid i anspråk!

Folk delar sina erfarenheter gällande kundbetjäning och om hur reklamationer sköts med varandra, både på gott och ont. I dag sprider sig dessa erfarenheter i den sociala median som en löpeld. På så vis kan ett företags brand snabbt få sig en smutsfläck. Men detsamma gäller lyckligtvis också åt andra hållet. Det finns ju en mindre del av företagen, som har förstått vikten av att satsa på kundbetjäning och skötsel av reklamationer. Dessa företag får däremot betydande draghjälp av detta, då man bygger upp sitt brand.